Здравствуйте.
Этот пост - предостережение и отзыв об услуге компании «Яндекс Go». Сейчас, когда я поняла, что мне никто не собирается да и не собирался помогать, нашла в себе силы рассказать об этом публично.
1,5 года назад я воспользовалась услугой доставки «Яндекс», так как мне в срочном порядке требовалось перевезти ноутбук. Я купила его за день до происшествия, даже не успела ни вскрыть, ни воспользоваться им. Сама отвезти я не смогла и договорилась о перевозке в Яндексе.
Я очень часто пользовалась услугами этой компании. Отправляла вещи и была спокойна. Даже дорогие, поэтому у меня не было сомнений, что и эту посылку доставят. К тому же, компания сама пишет, что груз ЗАСТРАХОВАН (на самом деле нет)😊
Далее узнается, что курьер не доставил заказ, прекратил выходить на связь и вроде как, перестал работать (как мне сообщил Яндекс). Мне возвращают деньги за доставку (600 с лишним рублей), успокаивают, что товар застрахован, присылают план дальнейших действий.
Первый шаг - обратиться в их страховую «Ингосстрах». Что я сразу и сделала. Мне прислали список всех документов, которые я должна собрать.
Второй шаг - подача заявления в полицию. Я подала заявление, ждала несколько месяцев письмо (результат) от Красногорского отделения полиции. Все это нужно было для страховой и поиска курьера.
Через несколько месяцев я получаю «письмо счастья», в котором полиция Красногорского района Москвы мне отказывает в возбуждении уголовного дела. Причина - «отсутствие события преступления».
Третий шаг - отправка всех документов в страховую. Отправила. Через день мне приходит отказ в возмещении средств.
Я снова пишу в компанию. Мне говорят, что можно написать претензию в таксопарк. Узнаю, что таксопарк «ПроТакси-Логистик», пишу претензию. Меня игнорируют. Пишу еще раз, снова игнор.
Я направляю жалобу в Прокуратуру Красногорского района. Они единственные, кто сделал хоть что-то - подтвердили, что действия полиции некорректны. Однако с тех пор, я больше ничего не получала. Полиция в очередной раз забила болт.
Снова пишу в компанию, прошу хоть какой-либо помощи, а не очередные отписки от саппорта, который даже не читает что я пишу и пытаюсь донести. Последнее, что мне написали - «ничего сделать не можем, простите за этот случай». Ушли в игнор.
Когда я прочитала последнюю фразу, мне стало так плохо, словно плюнули в душу. Сколько слез выплакано, потеряно времени, сил, сколько труда вложено в то, чтобы купить ноутбук. Видимо, для компании Яндекс - это копейки и я должна закрыть глаза на то, что у меня украли 200.000 рублей. Компания просто взяла и обесценила то, что я делала. Обесценила мой труд, мое время и усилия.
Что имеем сейчас:
Отказ в возбуждении уголовного дела Красногорским отделом полиции. Причина - отсутствие события преступления.
Отказ страховой «Ингосстрах», которая «страхует» все перевозки «Яндекс.Такси», в возмещении украденной вещи.
Игнорирование претензий и любых сообщений таксопарка «ПроТакси Логистик», работающего под «Яндекс Go”.
Курьер до сих пор не найден, как и мой ноутбук. Деньги за ноутбук не возмещены.
Компания «Яндекс Го», оказав некачественную и неполную услугу, игнорирует меня и отказывается нести ответственность.
Компания «Яндекс Go», Верните, пожалуйста, мой ноутбук в надлежащем состоянии или возместите его полную стоимость. Моих нервов, потраченного на разборки времени, уже не вернуть, но я надеюсь, что хоть сейчас вы меня услышите. Прекратите издеваться, сколько можно?
Купил на днях микроаолновку в DNS. Ну и решил шикануть: оформил доставку))) В итоге вечером вместо печки пришло сообщение, что Аьбджон из яндекса отказался доставлять мне мой заказ))) На горячей линии DNS тоже сказали, что в доставке товара мне отказано))) ждите мол возврата денег. Я в недоумении: что это было??? Аьбджону мало моих 850 рублей за доставку??? Кто в DNS догадался таким образом разрушать свой бизнес?
Яндекс: Мне плевать на твои жалобы. И что ты мне сделаешь, холоп?
Клиент: Позову Роспотребнадзор.
Яндекс: Я старший специалист поддержки. Уже занимаюсь вашим вопросом.
В принципе, смысл произошедшего ясен из переписки с Яндекс.Едой ниже. Стоит лишь отметить, что сумма, которую хотел спизд украсть у меня Яндекс, - аж цельных 1708 рублей. Мельчает "интернет-гигант".
Пункт 3 статьи 23.1 закона "О защите прав потребителей" обязывает Яндекс платить неустойку в виде ежесуточных 0,5 % от суммы пока заказ не будет выполнен. Конечно, такая неустойка - копейки не только для самого Яндекса, но, думаю, и для любого из нас (косарь набежит примерно за четыре месяца). И стрясти ее я хочу исключительно из принципа.
О результатах - в будущих постах.
Ниже выкладываю текст моего обращения в Роспотребнадзор - может, кому пригодится как шаблон.
Довожу до вашего сведения, что 30 марта 2023 г. в 05:07 я заключил договор с ООО "Яндекс.Еда" (ОГРН: 1187746035730) через мобильное приложение "Яндекс.Еда" на доставку (заказ № 230330-6659745). Договор заключен на сумму 1708 р. 00 к. с учетом стоимости доставки и сервисного сбора. Примерным периодом исполнения доставки сервис "Яндекс.Еда" определил 50–60 минут. В 05:48 того же дня на мой номер телефона поступил звонок, где голосовая аудиозапись известила меня о том, что курьер, исполняющий доставку, не смог со мной связаться, ждал меня 10 минут, после чего уехал, а мой заказ был отменен.
Я незамедлительно связался со службой технической поддержки сервиса "Яндекс.Еда" через чат в мобильном приложении. В своем обращении к службе я указал, что согласно трекингу курьер на момент отмены заказа находился в нескольких километрах от адреса доставки. Я также отметил, что при формировании заказа я выбрал опцию "Оставить у двери". Информация для курьеров "Яндекса" касательно этой опции гласит: "Пожалуйста, проверяйте, есть ли на карточке заказа отметка «Оставить у двери». Если да, нужно оставить заказ так, чтобы его не задело открытой дверью. После этого нужно отправить в поддержку фото и номер заказа из приложения. Звонить клиенту не надо — можете продолжать доставки" (источник: https://pro.yandex.ru/ru-ru/moskva/knowledge-base/lavka/stan...). Из всего этого следует, что курьер не присутствовал и не ждал меня по адресу доставки и, более того, вообще не должен был меня ждать, а только лишь оставить заказ у моей двери и удалиться.
Служба технической поддержки отвергла мои аргументы, настаивала на добросовестно выполненной работе курьера и отказала в возврате денежных средств за заказ, которые уже были списаны с моей банковской карты. Лишь после моего предложения подключить к спору Роспотребнадзор, оператор службы технической поддержки признал мою непричастность к созданию сложившейся ситуации и несправедливость решения о невозврате денежных средств. На мое требование выполнить доставку оператор ответил отказом. Вместо этого он самовольно принял решение о возврате мне денежных средств в полном объеме. На вопрос, заданный мной несколько раз, значит ли это, что ООО "Яндекс.Еда" в одностороннем порядке расторгнуло договор о доставке, оператор отвечать отказался. На основе этого я считаю договор не расторгнутым.
В связи с вышеизложенным прошу вас:
1) дать правовую оценку изначальному решению ООО "Яндекс.Еда" присвоить себе денежные средства, списанные с моей банковской карты, после своего отказа от исполнения договора;
2) дать правовую оценку действиям (бездействию) ООО "Яндекс.Еда", выраженным в отказе от исполнения своих обязательств по договору;
3) согласно ГК РФ предписать ООО "Яндекс.Еда" исполнить свои обязательства по договору либо в письменном виде известить меня о расторжении договора в одностороннем порядке;
4) согласно ФЗ РФ "О защите прав потребителей" предписать ООО "Яндекс.Еда" выплатить мне неустойку за несвоевременное исполнение договора за период с 30 марта 2023 г. по дату исполнения всех обязательств по договору или по дату извещения о расторжении договора;
5) сообщить мне о принятом вами решении по существу настоящего обращения.
К настоящему обращению прикладываю:
- снимок экрана мобильного приложения "Яндекс.Еда" с перепиской между мной и службой технической поддержки;
- справка из банка об оплате 1708 р. за услуги сервиса "Яндекс.Еда".
14 июля этого года, мне потребовалось срочно доставить документы по центру Москвы.
Я открыл приложение Яндекс GO, и вызвал курьера.
Пришел молодой человек, я отдал ему документы, он был достаточно вежлив. И спустя пол часа я получил уведомление о доставке.
Приятное общение и оперативная доставка, и я без раздумий ставлю ему 5 звезд, и продолжаю заниматься своими делами.
Спустя несколько часов, мне поступает звонок от получателя документов, с вопросом: «А когда собственно приедет курьер, которого мы так сильно ждем?»
Я сначала даже не понял о чем речь, стал разбираться. Звоню курьеру с вопросом «Где документы, Билли?», и получаю ответ - «У меня не было телефона получателя, и я отдал посылку какой то женщине, она обещала передать».
То есть курьер без зазрения совести отдает документы, неизвестной ему степени конфиденциальности, третьему лицу. Отлично.
Посмотрев на историю заказа, я вижу по треку(скриншот выше), что курьер закончил заказ даже не дойдя до точки назначения, что в свою очередь вызывает у меня вопросы, а доставил ли он вообще документы, или выкинул в ближайшую урну.
В течение дня получатель документов поставил на уши все свое учреждение, но документы так и не нашли.
Пишу в поддержку Яндекса.
Затем последовало несколько звонков от поддержки Яндекса. В ответ мне что то очень невразумительно и бессодержательно мямлили, что я уже не выдержал и спрашиваю
«У вас же должен быть какой то протокол действий при утере отправлений? Почему вы ничего предложить то не можете?! А если бы я что то ценное отправил, а не просто документы?», ответ был потрясающим, и его нужно знать всем кто пользуется этой данной услугой «Через Яндекс Курьера нельзя отправлять ничего ценного». Шикарный сервис доставки, ничего не скажешь.
Спустя какое то время, и несколько звонков мне наконец сказали что отправления застрахованы, и если не найдутся документы то они мне якобы это все таки компенсируют.
Говорю им, хорошо, дайте сутки, вдруг все таки найдут.
Документы не нашлись, ни через сутки, ни позднее.
Поддержка вышла ко мне со следующим предложением.
Документы мы восстановили, в этот раз я отвез их лично. Оценить ущерб, мне было сложно, он скорее был репутационный, а так же в том что деньги по контракту мы получили позже чем рассчитывали.
Но в тот момент меня уже это мало волновало, предложили такой выход, ну и Бог с ним. Пусть будет так.
Вроде тут история должна закончится? Ан нет. Она только начинается.
Спустя две недели, после встречи с друзьями в ресторане, я решил поехать домой на такси, помня что у меня есть промокоды.
Начинаю вызывать такси, и вижу что никакая скидка не применяется. Что за дела? Захожу в промокоды и вижу красную строку «неверный способ оплаты».
Снова пишу в поддержку о своей проблеме, и получаю какую то странную стандартную отписку, не имеющую ко мне отношения.
От хамоватого ответа «Спасибо что рассказали», у меня знатно пригорело.
Уехал за свои деньги.
После этого несколько раз ездил на такси, скидка так и не применяется.
И 2 августа я получают, еще один шедевральный ответ от поддержки, о том что я якобы писал на почту, и мне так же ответили по почте.
«Мальчик, иди от сюда, не мешай!»
Сегодня 11 августа, никакого ответа я не получил, промокоды не работают, и последний чат закрыт, писать в него я больше не могу.
Посылка утеряна, и никакой компенсации кроме хамства я не получил.
И что самое интересное, тот 221 рубль за недоставленную посылку, никто не вернул, и вряд ли собирается это делать.
Сто раз подумайте, прежде чем что либо отправлять через Яндекс.
UPD: #comment_208738631
Только что зайдя в приложение, через 8 часов после публикации, я увидел что Яндекс решил деньги все таки вернуть. Значит пост все таки прочитали:)
Яндекс отменил оплату по заказу Такси в котором не сработал промокод.
Вот таки дела.
